Автоматизация работы службы поддержки

С каждым годом компании, особенно если речь идет о крупных организациях, становятся все более клиентоориентированными, поскольку только такой подход позволяет выстоять в условиях столь серьезной конкуренции. Важным моментом в этом вопросе становится организация службы поддержки — как онлайн, так и оффлайн. Такой отдел необходим для того, чтобы оперативно решать любые возникающие вопросы, консультировать потенциальных потребителей товаров или услуг, информировать о новых продуктах и спецпредложениях.

Реализована служба поддержки может быть разными способами, и выбор той или иной структуры должен производиться в зависимости от числа сотрудников, режима работы, удаленности филиалов. Самый перспективный на настоящий момент способ — организация колл-центров посредством IP-телефонии. В этом случае создается многоканальный телефон, а операторы принимают звонки посредством компьютерной связи. Это дает возможность минимизировать затраты на проектирование и внедрение такого комплекса (в том числе и на покупку оборудования), а также упростить последующую эксплуатацию.

Будет полезным предусмотреть возможность для консультанта оперативно оформлять заявку. Для этих целей может быть создана единая система, которая также будет включать работу с базами данных. Это позволит минимизировать время приема заявки либо заказа, что в конечном счете повысит качество обслуживания и будет по достоинству оценено как имеющимися, так и потенциальными потребителями товаров или услуг.

Для чего необходима автоматизация работы службы поддержки

Автоматизация работы службы поддержки нужна для того, чтобы максимально повысить производительность операторов с минимальными финансовыми довложениями. Не секрет, что организация такой службы потребует приобретения дорогостоящего оборудования, но эту статью расходов можно сократить, тщательно поработав на этапе проектирования комплекса. Кроме того, существует еще один способ оптимизировать систему поддержки клиентов — провести ее аудит, ведь нельзя быть уверенными в том, что оборудование работает исправно и не выработало заложенный в него ресурс. Специалисты Softintergroup проведут диагностику всего комплекса и предложат оптимальный вариант его модернизации, что даст возможность улучшить работу системы без привлечения серьезных вложений.

Оформление заявки или заказа стандартными методами отнимает много времени. Автоматизировав этот процесс, можно также сократить время обработки звонка клиента. Мы предлагаем услуги по разработке многофункциональных внутренних сервисов для компаний любой инфраструктуры — от небольших фирм до крупных предприятий с филиалами в разных городах. Такой подход позволит оператору быстрее обрабатывать звонок, а также давать клиенту максимально полную и достоверную информацию, ведь, имея доступ к общей базе, консультант всегда будет знать о наличии либо отсутствии товара, его особенностях, вариантах доставки, сроках, стоимости и т.д.

Хочется подчеркнуть, что разработка системы службы поддержки либо ее автоматизация требуют персонального подхода, поскольку инфраструктура каждой компании уникальна, и следовательно, использование стандартных средств не позволит достичь желаемого результата. Специалисты Softintergroup грамотно проконсультируют, при необходимости спроектируют систему поддержки клиентов либо оптимизируют работу уже имеющегося комплекса. Это позволит снизить затраты на эксплуатацию, добившись при этом повышения производительности и улучшения качества обслуживания потребителей.